如何利用托管型云呼叫中心提升客戶滿意度

　　在客戶主導的經(jīng)濟市場制度下，企業(yè)的綜合競爭力已經(jīng)是由產(chǎn)品質(zhì)量、市場推廣和客戶滿意度三分天下，客戶滿意度比重越來越高，而如何提高客戶滿意度，是此時代每個企業(yè)必須考慮的事情。當下傳統(tǒng)熱線電話已經(jīng)無法適應企業(yè)在服務業(yè)的發(fā)展和延伸，為了可以處理更多的詢問和請求，提供客戶一個良好的體驗環(huán)境，托管型云呼叫中心綜合前沿技術，提供一個提高客戶滿意度的電話呼叫中心解決方案。

　　根據(jù)CTI、IVR和CRM等前沿技術，總結了影響呼叫中心滿意度的一些因素。

1、呼叫中心形象

　　呼叫中心形象往往體現(xiàn)在語音導航、語音外呼、來電等待和知名度，而這些操作和應用需要穩(wěn)定強大的系統(tǒng)支撐。托管型云呼叫中心系統(tǒng)支持企業(yè)總機（對外公布一個總機號碼）、IVR多級語音導航、自動撥號模塊、坐席外呼功能、隊列功能等功能，進而提升呼叫中心系統(tǒng)的形象和穩(wěn)定性。

2、感知質(zhì)量

　　主要是對呼叫中心座席人員能力的感知，包括準確理解用戶訴求的能力、專業(yè)知識水平、解決問題的能力、速度及效果等。托管型云攜帶知識庫功能，將常見問題分別入庫，當客戶有相應問題可以對號入座，迅速找到解決的方法，此外支持問題流程化、銷售流程化，調(diào)度流程化等讓服務更加合理和快捷，提高工作人員的辦事效率，讓客戶的問題更多更好的得到處理和解決，給客戶留一個好印象，滿意度自然節(jié)節(jié)攀升。

3、感知價值

　　感知質(zhì)量是對呼叫中心保障性的評價，包括是否讓用戶充滿信心、座席是否在承諾的時間完成服務的交付及給客戶的安全感方面。托管型云呼叫中心為了讓客戶有良好的體驗和服務效果，增設托管型云電話錄音系統(tǒng)，當電話接通后會記錄每一通電話內(nèi)容，并告知客戶，讓客戶感覺得到重視和優(yōu)待。

電話錄音可保存企業(yè)通話軌跡，記錄每個來電，為日后業(yè)務打下基礎。在業(yè)務發(fā)生糾紛時可做法律證據(jù)，全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務水平、電話禮儀規(guī)范同時能迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為。REC提供基本的錄音、監(jiān)聽、查詢、回放、管理等功能。

4、客戶期望

　　客戶對將要接受的呼叫中心服務的預期，包括座席人員的服務態(tài)度、對用戶訴求的專注與耐心程度及解決問題的主動性等。為了調(diào)動坐席的主動性和耐心，托管型云呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)嵌人員管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)，實施獎懲制度。

其中，人員管理系統(tǒng)是統(tǒng)計坐席的客戶滿意度評分、工效統(tǒng)計、出勤情況、業(yè)務狀況等，支持排名和數(shù)據(jù)分析功能，用獎勵來激勵坐席向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

而客戶管理系統(tǒng)是來電彈屏和CRM分析的集合，托管型云提供來電彈屏功能，讓客戶的咨詢信息和基本信息保存下來，CRM則客戶通過托管型云的話務分析，統(tǒng)計客戶類型和一些消費習慣、興趣愛好等，讓坐席更加了解客戶信息，讓客戶能夠獲得坐席的主動服務，提升滿意度。

5、投訴處理

　　一個呼叫中心不可能十全十美，當發(fā)生了不愉快的事情時，為了挽留客戶，必須設置一個客戶投訴平臺，包括客戶對投訴處理的時效性、合理性及公正性等。托管型云設置了投訴工單系統(tǒng)，當有客戶投訴時，專有坐席通過填寫托管型云投訴工單，將投訴問題和處理方式實現(xiàn)一站式解決，讓投訴工單自動運作，及時處理投訴問題，盡可能消除客戶的不滿情緒。

　　綜合上述的技術解決問題，托管型云呼叫中心可以幫助企業(yè)提升客戶滿意度。