呼叫中心專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)大全

ACD （ Automatic Call Distributor ） —— 自動(dòng)呼叫分配

指呼叫中心采用的電話(huà)呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫?lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） —— 自動(dòng)客戶(hù)/呼叫者識(shí)別

　　自動(dòng)客戶(hù)/呼叫者識(shí)別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識(shí)別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識(shí)別呼叫類(lèi)型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以識(shí)別呼叫用戶(hù)號(hào)碼。你還可以使用話(huà)音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的代碼來(lái)識(shí)別自己的身份。這個(gè)代碼可以是電話(huà)號(hào)碼、用戶(hù)號(hào)碼或某些其他可識(shí)別的號(hào)碼。入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類(lèi)型，甚至自動(dòng)將與該呼叫類(lèi)型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見(jiàn)ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager） —— 自動(dòng)呼叫管理

　　這一術(shù)語(yǔ)使用在綜合電話(huà)呼入分配和自動(dòng)外撥系統(tǒng)中。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。

Automated voice response system —— 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

　　指一種能夠自動(dòng)應(yīng)答來(lái)電的設(shè)備。這一系統(tǒng)會(huì)告知來(lái)電者已經(jīng)進(jìn)入隊(duì)列等候座席人員應(yīng)答，或給予來(lái)電者進(jìn)一步的按鍵式的選項(xiàng)，或其他指令。

Automatic call sequencer —— 自動(dòng)呼叫排隊(duì)器

　　指一種可以將來(lái)電納入隊(duì)列的設(shè)備。這種設(shè)備有三種功能：1它可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答，并向來(lái)電者提供信息，使他們持續(xù)等待座席人員接聽(tīng)；2它可以指示座席人員，下一個(gè)需要應(yīng)答的來(lái)電在哪個(gè)線(xiàn)路中。通常情況下，下一個(gè)被應(yīng)答的來(lái)電也是在隊(duì)列中等待最長(zhǎng)的來(lái)電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來(lái)電量、最長(zhǎng)的持線(xiàn)等待時(shí)間，以及平均持續(xù)等待時(shí)長(zhǎng)。

Call —— 電話(huà)呼叫

　　指呼叫中心所處理的呼入或呼出的電話(huà)。由于技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心除了利用電話(huà)與客戶(hù)交流以外，還具備了其他渠道如電子郵件、即時(shí)通信等，對(duì)于除電話(huà)以外服務(wù)業(yè)務(wù)，恰當(dāng)?shù)男g(shù)語(yǔ)為 “ 服務(wù)請(qǐng)求 ” 。

call center —— 呼叫中心

　　指一個(gè)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，在那里以電話(huà)或電子手段向客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來(lái)劃分，其類(lèi)型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)稱(chēng)，它又有多種稱(chēng)呼，如客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)關(guān)懷中心、客戶(hù)熱線(xiàn)等。

Call detail recording —— 呼叫詳情記錄

　　指電話(huà)系統(tǒng)中的一項(xiàng)功能。它可以收集和記錄呼出和呼入電話(huà)的信息，如是由誰(shuí)打出或誰(shuí)接聽(tīng)的，他們打給了誰(shuí)，以及誰(shuí)打來(lái)的，他們什么時(shí)候接聽(tīng)，他們花了多長(zhǎng)時(shí)間等等。

call volume —— 呼叫量

　　指在某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)段，電話(huà)呼入和呼出的總數(shù)。

call-management system —— 呼叫管理系統(tǒng)

　　與 ACD 一同工作的軟件或相關(guān)技術(shù)，用于管理、跟蹤和報(bào)告呼叫量和其他呼叫數(shù)據(jù)。

CSC —— 該縮寫(xiě)有以下多種含義。

　　1、Customer service center － 客戶(hù)服務(wù)中心

　　2、Customer service consultant － 客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)

　　3、Customer service coordinator － 客戶(hù)服務(wù)協(xié)調(diào)員

　　4、Customer support center － 客戶(hù)支持中心

　　5、Customer support consultant － 客戶(hù)支持顧問(wèn)

Distributed call center —— 分布式呼叫中心

　　是呼叫中心的一個(gè)類(lèi)型，指由很多個(gè)呼叫中心連接在一起，并由一個(gè)單一的虛擬實(shí)體來(lái)運(yùn)作與管理的呼叫中心。又稱(chēng)為 “ 虛擬呼叫中心 ” 。它在進(jìn)行呼叫處理方面具有規(guī)模效益，可支持災(zāi)難恢復(fù)，處理溢出呼叫，延長(zhǎng)工作時(shí)間。

hold recall —— 持線(xiàn)提醒（功能）

　　電話(huà)系統(tǒng)的一項(xiàng)功能，該功能可以定期地提醒你，誰(shuí)（來(lái)電者）還處于持線(xiàn)狀態(tài)，以便不要讓持線(xiàn)一方等的太久。

inbound —— 呼入

　　指打給企業(yè)呼叫中心的電話(huà)呼叫。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，這些電話(huà)呼叫是“來(lái)電”、或“來(lái)話(huà) ”，因此，稱(chēng)為呼入電話(huà)。

inbound campaign —— 呼入式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

　　指呼叫中心的一個(gè)項(xiàng)目，依靠客戶(hù)來(lái)電，由座席人員接聽(tīng)處理，并錄入客戶(hù)信息以建立起用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。

intelligent routing —— 智能路由

　　利用來(lái)電者信息、當(dāng)前狀況以及其他參數(shù)將呼叫路由給相應(yīng)的組別、座席或自動(dòng)系統(tǒng)。 DNIS 、 ANI 、客戶(hù)鍵入號(hào)碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息都可作為智能路由參數(shù)。它可以增加取代有條件路由或技能路由的能力，或取代他們。它需要通過(guò) CTI 來(lái)激活。

interactive voice response （ IVR ） —— 交互式語(yǔ)音應(yīng)答

　　指一種系統(tǒng)，可以使來(lái)電者利用電話(huà)按鍵（如果語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)得到應(yīng)用的話(huà)，還可以通過(guò)發(fā)出語(yǔ)音指令，）進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱(chēng)為語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ VRU ）。

URL —— 彈出式屏幕許可權(quán)

　　具有該許可權(quán)的座席將獲得一個(gè)自動(dòng)顯示的瀏覽器窗口，其中顯示了該座席可用來(lái)處理當(dāng)前業(yè)務(wù)的一個(gè)腳本。