保證呼叫中心實(shí)現(xiàn)較低的倦怠和員工流失率的方法

沒(méi)有任何一種策略可以保證呼叫中心實(shí)現(xiàn)較低的倦怠和員工流失率。然而，如果缺乏一個(gè)策略，即戰(zhàn)略性激勵(lì)和認(rèn)可計(jì)劃，呼叫中心將注定難以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

     雖然員工的高保留率和工作效率取決于很多的因素和做法，如針對(duì)性的招聘/雇傭、有競(jìng)爭(zhēng)力的工資、有效的培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)等，但呼叫中心的專家們一致認(rèn)為，如果坐席沒(méi)有經(jīng)常覺(jué)得他們受到重視和贊賞，這些努力都將是徒勞的。

     “在招聘上所花的費(fèi)用、面試的時(shí)間和培訓(xùn)時(shí)間，花費(fèi)的成本可能多達(dá)10000美元，” 一個(gè)在加拿大安大略省Innsifil鎮(zhèn)的一家名為Right on Queue的咨詢公司的Kim Vey 如是說(shuō)。“你可能承擔(dān)不起因沒(méi)有密切關(guān)注[員工的認(rèn)可與激勵(lì)]而在你的呼叫中心產(chǎn)生的浪費(fèi).....。激勵(lì)和認(rèn)可是實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好員工保留率的關(guān)鍵因素?！?

     Susan Heathfield女士也表達(dá)了同樣的情緒。她是一名獨(dú)立的管理顧問(wèn)，專注于與人力資源有關(guān)的問(wèn)題和機(jī)遇。“重視對(duì)員工的認(rèn)可，您就可以確保獲得積極的，富有成效和創(chuàng)新的組織氛圍。員工一旦感到被贊賞和鼓勵(lì)，就會(huì)對(duì)自己更有信心，也會(huì)盡自己的最大能力作出貢獻(xiàn)，并有可能成為你最好的員工?！?/p>

     Heathfi eld補(bǔ)充說(shuō)，雖然大多數(shù)經(jīng)理人認(rèn)為員工的認(rèn)可和激勵(lì)是重要的，但就是不去付諸實(shí)踐，或草草應(yīng)付了事。

     “根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，員工認(rèn)可的缺乏是由多種因素造成的，”她解釋說(shuō)?！耙粋€(gè)經(jīng)常被提到的理由是，認(rèn)可需要時(shí)間來(lái)進(jìn)行。另一個(gè)原因是， [有些經(jīng)理]不知道如何有效地進(jìn)行認(rèn)可，所以他們這樣做的時(shí)候效果很不理想?！彼f(shuō)，很多經(jīng)理在做出表?yè)P(yáng)和認(rèn)可行動(dòng)時(shí)采取“一刀切”的方法，或使用“撒大網(wǎng)”的做法，在這個(gè)方法中他們“進(jìn)行了大量投入，期望某些努力能夠收到成效并創(chuàng)造他們想要的結(jié)果?！?/p>

     關(guān)鍵要素

     當(dāng)然，并非所有的呼叫中心都在員工認(rèn)可方面飽受挫折。很多呼叫中心已經(jīng)實(shí)施了戰(zhàn)略性的，全面的計(jì)劃，產(chǎn)生出更快樂(lè)的、更高效的坐席，他們的承諾和努力有助于加強(qiáng)寶貴的客戶互動(dòng)關(guān)系。

     這些計(jì)劃，雖然在具體的細(xì)節(jié)上有明顯的不同，但卻具有某些成功的共同特性。以下是頂級(jí)的呼叫中心已納入其坐席激勵(lì)/認(rèn)可活動(dòng)中的關(guān)鍵要素：

     當(dāng)公司試圖以額外的薪水激勵(lì)員工的時(shí)候，用以激勵(lì)的資金往往趨向于生活必需品：洗衣粉、尿布、租車(chē)費(fèi)用，而非現(xiàn)金激勵(lì)......這樣讓員工對(duì)其辛勤工作有切實(shí)的提醒物或美好的回憶。

     個(gè)人認(rèn)可與團(tuán)隊(duì)認(rèn)可的有機(jī)結(jié)合。成功的呼叫中心已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)“少數(shù)人”和“多數(shù)人”進(jìn)行激勵(lì)是在整個(gè)呼叫中心提高員工士氣和保留率最好的方式。這些中心不僅實(shí)施了“最高成績(jī)獎(jiǎng)”來(lái)認(rèn)可個(gè)別坐席出色的業(yè)績(jī)，而且還以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)進(jìn)行激勵(lì)，有助于在較大的坐席團(tuán)隊(duì)中促進(jìn)同事友誼和共同的目標(biāo)。例如，在Boston Coach-一個(gè)高級(jí)轎車(chē)服務(wù)機(jī)構(gòu)里， 坐席獲得的積分（之后可以轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金）不僅來(lái)自于個(gè)人出勤和遵守時(shí)間方面的表現(xiàn)，而且還來(lái)自于對(duì)整個(gè)呼叫中心失敗的服務(wù)改進(jìn)的數(shù)量。

     按照商業(yè)作家，《激勵(lì)客戶服務(wù)員工》的作者Leslie Hansen Harps的說(shuō)法，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)激勵(lì)結(jié)合的越緊密越好?！巴耆珡?qiáng)調(diào)個(gè)人的激勵(lì)計(jì)劃，單獨(dú)挑出一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)杰出者，可能會(huì)導(dǎo)致坐席間過(guò)度的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)小組整體的績(jī)效可能有害”Harps說(shuō)?！傲硪环矫?，完全強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)計(jì)劃，每個(gè)人的貢獻(xiàn)都被認(rèn)可，可能讓業(yè)績(jī)出色的員工失去積極性，并會(huì)覺(jué)得他們的個(gè)人成績(jī)并沒(méi)有得到贊賞。”

     員工激勵(lì)的實(shí)例參考

     呼叫中心能夠認(rèn)可有價(jià)值的員工的方式?jīng)]有限制。下面列出的只是世界各地成功的呼叫中心使用的部分激勵(lì)/認(rèn)可的方式：

· 坐席的貢獻(xiàn)在公司的通訊或內(nèi)部網(wǎng)中提到

· 在團(tuán)隊(duì)或全呼叫中心會(huì)議上公開(kāi)贊揚(yáng)

· 與表現(xiàn)最佳的員工共進(jìn)午餐/晚餐

· 根據(jù)坐席自己的選擇派她們參加會(huì)議、研討會(huì)或培訓(xùn)班

· 坐席在召開(kāi)跨部門(mén)會(huì)議時(shí)代表呼叫中心

· 坐席有機(jī)會(huì)進(jìn)行一些非電話項(xiàng)目的工作

· 發(fā)放當(dāng)?shù)厣痰甑亩Y券

· 實(shí)行“業(yè)績(jī)積分”制度，使坐席以積分來(lái)兌換現(xiàn)金、獎(jiǎng)品或帶薪假期

· 成績(jī)勛章或框架裝訂的證書(shū)

· 發(fā)放電影、音樂(lè)會(huì)、體育賽事等的門(mén)票

· 費(fèi)用全包的周末度假

· 溫泉浴一天

· “坐席感謝周”慶?；顒?dòng)

· 年度頒獎(jiǎng)晚宴

· 更多的授權(quán)及自我管理機(jī)會(huì)

· 在呼叫中心的“名人墻”上張貼業(yè)績(jī)持續(xù)出色的坐席的姓名/照片

· 手寫(xiě)的“感謝”信

     激勵(lì)和認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)是基于戰(zhàn)略性的效率和質(zhì)量指標(biāo)。成功的呼叫中心在實(shí)施和維持激勵(lì)/認(rèn)可時(shí)，要避免“數(shù)字”的陷阱。雖然直接的生產(chǎn)效率指標(biāo)，如通話時(shí)間、每小時(shí)呼叫量和訂單量等往往在這些中心的計(jì)劃中發(fā)揮著重要的作用，它們?cè)诖_定誰(shuí)（或什么團(tuán)隊(duì)）得到認(rèn)可時(shí)，不應(yīng)是根本決定因素。

     頂級(jí)呼叫中心在激勵(lì)和認(rèn)可方面還會(huì)加入卓有成效的戰(zhàn)略性質(zhì)量指標(biāo)，從而確保坐席專注于提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，在費(fèi)城的獨(dú)立藍(lán)十字公司在激勵(lì)和認(rèn)可坐席的時(shí)候不僅考慮有效工作時(shí)間和話后工作等生產(chǎn)效率指標(biāo)，也會(huì)著重強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性、專業(yè)性、出勤率和準(zhǔn)時(shí)等方面。

     如果在你的員工認(rèn)可計(jì)劃中無(wú)視質(zhì)量指標(biāo)，那么你的呼叫中心就注定要失敗，Harps說(shuō)?！叭绻闶侵铝τ谔峁┮涣鞯姆?wù)，您的激勵(lì)計(jì)劃必須考慮到質(zhì)量和數(shù)量因素的平衡。過(guò)分強(qiáng)調(diào)‘?dāng)?shù)量’，即每班處理的呼叫數(shù)量，可能會(huì)對(duì)質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面的影響?！?/p>

     除了對(duì)質(zhì)量給予足夠的重視外，一些呼叫中心已開(kāi)始廢除那些坐席很少或者根本無(wú)法控制的生產(chǎn)率指標(biāo)。例如，獨(dú)立藍(lán)十字公司已從其激勵(lì)和認(rèn)可計(jì)劃中剔除了“平均通話時(shí)間”這一項(xiàng)。Boston Coach和許多其他很多公司也擯棄了他們的“班次電話處理量”的指標(biāo)。

     金錢(qián)和非金錢(qián)激勵(lì)的的結(jié)合。“我只要錢(qián)”可能是John, Paul, George和Ringo 高呼的聲音，但似乎坐席略有不同的論調(diào)。無(wú)數(shù)的研究，包括由美國(guó)管理協(xié)會(huì)所做的研究，顯示，盡管呼叫中心的員工肯定喜歡現(xiàn)金激勵(lì)，但非貨幣性激勵(lì)對(duì)他們的激勵(lì)也許更大。很多中心已經(jīng)注意到這類研究結(jié)果，以及他們自己的坐席提出的建議，并據(jù)此改進(jìn)了激勵(lì)/認(rèn)可計(jì)劃，包括金融禮品以及帶薪假日、禮券、商品、成就激勵(lì)和午餐會(huì)等。