呼叫中心社交媒體化中的位置

　　　現(xiàn)在的很多企業(yè)都會有自己的呼叫中心，并將自己的呼叫中心視為提供客戶服務(wù)的核心部門。事實(shí)也是如此。當(dāng)處理客戶來電仍然是呼叫中心工作重點(diǎn)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)所謂的電話中心就需要開始接受新的考驗(yàn)，實(shí)時(shí)地處理一些客戶需求，而不是在閑暇地時(shí)候應(yīng)付他們寄來的普通信件。因此現(xiàn)在的呼叫中心很看重即時(shí)的通訊系統(tǒng)，能快速的解決消費(fèi)者的問題從而提高用戶體驗(yàn)度。就這樣越來越多的公司管理層們開始重視客戶體驗(yàn)，并且這種重視程度已經(jīng)達(dá)到了前所未有的巔峰。根據(jù)正在計(jì)劃實(shí)施企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案的組織數(shù)量來看，呼叫中心領(lǐng)域可能會引發(fā)一次非常重大的變革。

      現(xiàn)在，新型的溝通渠道已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)，比如說，emil、視屏、即時(shí)聊天工具、短信等，因此，從過去的電話中心逐步演進(jìn)成現(xiàn)在的呼叫中心。從那時(shí)開始，呼叫中心就漸漸地開始管理越來越多的客戶溝通渠道，包括了文本聊天，和即時(shí)消息。某些呼叫中心甚至開始使用視頻互動的方式。所以說，呼叫中心在社交媒體中接下來唱的將是主角，發(fā)揮它真正的作用。當(dāng)呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)開始思考他們是否要涉足社交媒體溝通時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)市場部的同事們早就已經(jīng)在這片新戰(zhàn)場中沖鋒陷陣。市場是瞬息萬變的，誰能準(zhǔn)確快速洞察到市場發(fā)展方向，誰將會是這個(gè)行業(yè)中的領(lǐng)頭羊。

      目前客戶們的態(tài)度表明，他們已經(jīng)開始從整體角度考慮可乎服務(wù)水平。他們對于品牌的認(rèn)知和持有的價(jià)值觀由企業(yè)所提供的整體可乎體驗(yàn)而決定，并不是單純來自呼叫中心。還有他們在購買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)以及售后的保障服務(wù)都是由呼叫中心來實(shí)現(xiàn)的。因此呼叫中心在社交媒體中的位置將是無可取代的地位。