大型呼叫中心的管理方法

如何高效、穩(wěn)定地運營和管理客戶服務(wù)中心，已成為客戶服務(wù)中心管理者越來越關(guān)心的問題。對呼叫中心的管理，包括對系統(tǒng)的管理，也包括對員工的管理，還包括對許多不定因素的管理。

     呼叫中心的運營管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動向，以此為基礎(chǔ)做好成本控制環(huán)節(jié)。而通過呼叫中心KPI的設(shè)定，可以關(guān)注那些相對重要的指標，然后再區(qū)分這些指標的權(quán)重以及如何均衡各項關(guān)鍵績效指標，最終達到有效管理呼叫中心的目的。

一、呼叫中心的KPI管理

     目前呼叫中心越來越趨向精細化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導客服代表行為，從而達到完成運營目標的目的。

從最小方差管理法來看，可以將關(guān)鍵指標分成效率和質(zhì)量這兩大類，效率類主要有接通率、工時利用率、平均處理時長、用戶滿意度、服務(wù)水平；質(zhì)量類主要有質(zhì)檢分數(shù)和一次解決率：

接通率

定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。

行業(yè)標準：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。

工時利用率  

定義：通話時間除以簽入系統(tǒng)的時間，該指標用來考核排班人員和現(xiàn)場管理人員的工作績效。  

行業(yè)標準：根據(jù)各業(yè)務(wù)而有所不同  

平均處理時長

定義：把所有通話時間，加上所有話后處理時間，總和再除以總通話次數(shù)。平均處理時長是最重要的效率指標之一，因為它反映了呼叫中心流程標準化的程度。  

行業(yè)標準：根據(jù)各業(yè)務(wù)而有所不同  

服務(wù)水平  

定義：是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。

行業(yè)標準：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。

一次解決率  

定義：客戶來電當中，第一次就把客戶問題解決的比率，是影響客戶滿意度最深的一項指標。

行業(yè)標準：85%。

客戶滿意度  

定義：顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。  

行業(yè)標準：顧客滿意度要達到85%以上。

質(zhì)檢分數(shù)  

定義：質(zhì)檢專員對客服代表的錄音評分。  

行業(yè)標準：依據(jù)各呼叫中心質(zhì)檢評分標準的不同而有所不同。  

通過對KPI的數(shù)字體現(xiàn)，可以很清晰地看到整個呼叫中心的運營水平以及需要改善之處。

二、呼叫中心的成本控制

許多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。呼叫中心的運營成本可分為人力成本、各種設(shè)施、設(shè)備成本以及系統(tǒng)工具成本等。而各種設(shè)施、設(shè)備成本、系統(tǒng)工具一般比較固定，不會輕易更換。需要管理者重點關(guān)注的是對人力成本的制。

通常呼叫中心人力成本的控制有以下幾種方式：

與業(yè)務(wù)部門緊密溝通，及時了解企業(yè)的發(fā)展動向，并有效的進行人力控制通過對歷史來話規(guī)律的分析，合理進行排班與人員配備，對可預(yù)知的話務(wù)量影響因素提前做出反應(yīng)，合理利用人力資源；  

強化培訓業(yè)務(wù)知識及溝通技巧，提高客服代表的平均處理時長，設(shè)置合理

的績效考核，提高客服代表的工作效能。  

三、呼叫中心現(xiàn)場管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

在呼叫中心運營過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時發(fā)現(xiàn)的問題。例如，現(xiàn)場工作情緒、工作壓力、處理流程和速度、設(shè)備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。這些問題往往對服務(wù)質(zhì)量有巨大的影響，需要通過現(xiàn)場管理的方式來解決。

那么呼叫中心現(xiàn)場管理這么重要，什么是現(xiàn)場管理呢？它又包含哪些內(nèi)容？下面我們將一一解析：

現(xiàn)場管理是指管理者根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標準或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。