我們?nèi)绾胃玫囊钥蛻魹橹行?？一種方法是聽(tīng)完所有客戶通話記錄，閱讀所有客戶郵件，從客戶角度看待問(wèn)題并理解客戶意見(jiàn)，之后直接詢問(wèn)客戶問(wèn)題。很明顯，企業(yè)無(wú)法聽(tīng)完所有通話記錄，并且客戶調(diào)查涉及許多方法，每種方法都各有利弊。
客戶分析能夠通過(guò)為語(yǔ)音分析、文本分析和客戶反饋調(diào)查提供軟件應(yīng)用來(lái)解決這些問(wèn)題。這些應(yīng)用是人力資源優(yōu)化戰(zhàn)略的組成部分，這個(gè)戰(zhàn)略是由分析驅(qū)動(dòng)的，能提供關(guān)鍵的、全新的客戶中心視角。因?yàn)樗鼈兓诠玫娜肆Y源優(yōu)化平臺(tái)，可以分享數(shù)據(jù)，你的組織能夠從數(shù)據(jù)的協(xié)同效益中受益。
語(yǔ)音分析
語(yǔ)音分析是當(dāng)下的熱門話題，這種興奮很容易理解。呼叫中心記錄了不計(jì)其數(shù)的客戶通話，但是只有一小部分能被聽(tīng)完。此外，他們更注意坐席人員的表現(xiàn)，而非客戶。就算組織有意識(shí)把關(guān)注的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶身上，但是只聽(tīng)如此少的談話記錄也不足以充分了解客戶的話語(yǔ)和感受，很容易產(chǎn)生誤解。
如果你愿意，語(yǔ)音分析解決方案可以“聽(tīng)”到所有通話記錄。這個(gè)方案使用了多種技術(shù)和算法來(lái)索引和記錄談話，讓所有談話都能被搜到。使用索引技術(shù)，語(yǔ)音分析就能把記錄下的對(duì)話按照興趣的類別進(jìn)行分類——投訴電話、轉(zhuǎn)移呼叫和情感呼叫。接著，語(yǔ)音分析用算法把與興趣相類似的單詞或短語(yǔ)分門別類，提示呼叫的根本原因。
除了區(qū)分原因，語(yǔ)音分析還自動(dòng)跟蹤趨勢(shì)和變化。按照日、周甚至更長(zhǎng)的時(shí)間間隔，語(yǔ)音分析可以提醒你它所監(jiān)測(cè)到的相關(guān)類別、措辭和短語(yǔ)的變化。
文本分析
如今，客戶的“聲音”并非僅限于呼叫中心。越來(lái)越多的客戶通過(guò)智能手機(jī)發(fā)送文本信息（SMS）。在反復(fù)嘗試解決問(wèn)題而未果后，他們就會(huì)沮喪，進(jìn)而轉(zhuǎn)向社交網(wǎng)站，如Facebook和專業(yè)投訴網(wǎng)站
重點(diǎn)是，客戶不僅僅是在談?wù)撃愕墓?；他們寫信給你的同時(shí)還在寫關(guān)于你的事。了解顧客寫出來(lái)的“聲音”就需要使用專注于內(nèi)部和外部的文本通訊分析工具。這正是文本分析的職責(zé)。這些解決方案使用自然的語(yǔ)言處理算法和方法以采集和分析電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體網(wǎng)站上的帖子。
雖然監(jiān)視公共網(wǎng)站和需要密碼的網(wǎng)站很有趣并且很具話題性，但是大部分內(nèi)容都無(wú)關(guān)具體的某個(gè)企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)浩瀚的海洋，深邃無(wú)比，耗費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行分析也不一定可以獲得有益的見(jiàn)解。
相反，組織自身的文本檔案?jìng)}庫(kù)就像是一個(gè)大湖泊，是有限的。它存有許多來(lái)自客戶的郵件、調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)反饋對(duì)話等等文本。所有這些，盡管數(shù)量也十分龐大，但都集中關(guān)注于你自己的企業(yè)，是了解客戶的很豐富的資源。文本分析——特別是與語(yǔ)音分析共同使用時(shí)——能讓組織把從客戶郵件和語(yǔ)音記錄中獲得的有用信息結(jié)合起來(lái)，得到許多可操作性的信息。
客戶反饋調(diào)查
在高度競(jìng)爭(zhēng)化的時(shí)代，征求客戶反饋意見(jiàn)非常重要，不能被忽視，也不能執(zhí)行不力?？蛻舴治鼋鉀Q方案使用簡(jiǎn)短的、對(duì)文本十分敏感的動(dòng)態(tài)的調(diào)查來(lái)捕捉客戶對(duì)產(chǎn)品、流程和員工表現(xiàn)的意見(jiàn)。它能提供十分有價(jià)值的“由外之內(nèi)”的觀點(diǎn)評(píng)估客戶的意見(jiàn)，讓呼叫中心和市場(chǎng)部門通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)獲得客戶的看法。如果能被正確執(zhí)行，這些調(diào)查就能夠取得很好的效果，提供關(guān)于員工、流程和情緒的寶貴信息。在把衡量坐席人員業(yè)績(jī)表現(xiàn)的調(diào)查結(jié)果與內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)行比對(duì)時(shí)，客戶反饋調(diào)查會(huì)特別有幫助。
客戶分析的附加價(jià)值主張
雖然客戶分析提供了以上價(jià)值，但是還有其他兩個(gè)特殊的益處。越來(lái)越多的公司希望能更好的處理與他們相關(guān)的評(píng)論。如果能把文本和語(yǔ)音分析結(jié)合起來(lái)使用，就可以提供各種各樣早期的預(yù)警系統(tǒng)。公司可以標(biāo)記出新出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)解決，避免負(fù)面信息的爆發(fā)。
另一種特殊的價(jià)值主張通過(guò)語(yǔ)音分析和質(zhì)量監(jiān)控的集成來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)語(yǔ)音分析處理并把錄音分類保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中時(shí)，質(zhì)量監(jiān)控和指導(dǎo)就可以啟動(dòng)——甚至能夠超額進(jìn)行。為什么呢？因?yàn)橥ㄟ^(guò)高密度的對(duì)通話的分類，主管和坐席人員能夠準(zhǔn)確找到典型的或者涉及工作所需技巧和行為的記錄。無(wú)論哪種方式，擁有實(shí)在的例子能讓呼叫中心采取高針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，進(jìn)而帶來(lái)很好的效果。
最終，客戶分析可以提供深刻的洞察力以推動(dòng)更好的決策。通過(guò)把這種洞察力和其他措施相結(jié)合，就能獲得對(duì)客戶服務(wù)、體驗(yàn)和滿意度的360度全方位視角——在不斷變化的客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和情緒變動(dòng)中更有效地發(fā)展。
