汽車救援呼叫中心系統(tǒng)以客戶（會員）管理為中心，系統(tǒng)維護著客戶信息、客戶車輛動態(tài)信息庫，車輛保養(yǎng)、維護知識庫、地名查詢庫和救援資源管理庫等一系列信息，開通了電話、網(wǎng)頁、短信等多種方式的咨詢、維修和救援服務。

系統(tǒng)提供24小時*365天的服務。系統(tǒng)通過自動語音應答、人工座席應答、互聯(lián)網(wǎng)頁面應答等方式提供服務。

系統(tǒng)提供開放的接口，可以通過互聯(lián)網(wǎng)和保險公司系統(tǒng)連接，隨時了解車輛的保險信息。

汽車救援呼叫中心系統(tǒng)組成：  

1、呼叫中心交換系統(tǒng)：RM3000

2、呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)：CSR3000

3、模擬（數(shù)字）語音接口卡

4、短信貓

5、座席話機

6、座席電腦

汽車救援呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖：

汽車救援呼叫中心系統(tǒng)功能：

一、自動語音導航

1、自由設置歡迎詞及服務導航語音，支持多種語言。

2、自行設置呼叫處理流程，可任意設置語音菜單層次。

3、可設定不同的接入號碼（如：400、96122、966066）對應不同的流程。

4、可根據(jù)作息時間自動進入不同的處理流程。

二、排隊及話務分配

1、座席忙來電自動排隊，或提示留言、轉(zhuǎn)手機、轉(zhuǎn)后備座席。

2、任意設定話務分配策略，如：循環(huán)、順序、平均話務量等。

3、可將座席按職責、技能組建多個業(yè)務組，如：咨詢、投訴等。

4、首問負責制，來電首先分配給先前服務的話務座席。

三、通話錄音及留言

1、所有接聽/呼出電話自動錄音，可按多個條件快速查詢回放。

2、每個業(yè)務訂單自動綁定通話錄音，后期查詢或處理業(yè)務記錄時就可方便回放該業(yè)務記錄當時的通話錄音。

3、24小時自動留言信箱，提供留言自動提醒及查詢、回放、回復留言等管理。

四、電話通訊控制及電腦軟撥號

1、登錄/登出、轉(zhuǎn)接、搶接、音樂保持/恢復、監(jiān)聽、多方通話、會議、強插、強拆、緊急呼叫、強制登入/登出等。

2、鼠標點擊自動電腦撥號及電話回撥，提高呼出效率。

五、來電彈屏與資料協(xié)同轉(zhuǎn)移

1、當客戶來電時自動彈出客戶的相關信息，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。

2、業(yè)務包括：報險、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。

3、電話轉(zhuǎn)接相關資料自動協(xié)同轉(zhuǎn)移，搶接電話也實現(xiàn)客戶資料自動轉(zhuǎn)移。

4、座席可實時顯示來電排隊的數(shù)量、電話號碼、客戶名稱、等待時長等信息，可任意選擇排隊的客戶進行接聽。

六、客戶資料管理

1、提供詳盡的客戶資料管理：用戶基礎信息、車輛信息、聯(lián)系信息、客戶類別（如：集團客戶、個人、VIP客戶等）、其他自定義信息等。

2、可按車牌號碼、車主姓名、用戶編號、聯(lián)系電話等信息快速查詢，讓座席人員在第一時間能找到想要的用戶信息。

3、支持用戶資料外部批量導入及客戶資料導出、備份等管理。

4、支持用戶相關資料與內(nèi)部營業(yè)系統(tǒng)實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)共享。

七、人工業(yè)務管理

1、業(yè)務咨詢、投訴建議、車輛救援、調(diào)度派車、派工、事故報險、跟蹤回訪、信息查詢、統(tǒng)計報表等業(yè)務管理。

2、投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統(tǒng)計分析。

3、派車、派工跟蹤及狀態(tài)監(jiān)控，是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務結(jié)果信息等等，同時可實時了解現(xiàn)場車輛、人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務的單位、目的地、是否返回等信息，實現(xiàn)對外出人員車輛的有效監(jiān)控及調(diào)度。

八、事故報險

客戶車出險后，保險公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通，如有必要需 進行派工/或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進度以及費用，以及過程電話跟蹤和事后回訪 。

九、故障搶修

客戶車出故障后，客戶通過電話聯(lián)系客服中心，客服中心聯(lián)系搶修人員，如有必要需進行派工或派拖車，同時客服 人員要進行過程跟蹤以及事后回訪。

十、手機短信及電子郵件

手機短信可作為客戶關懷的輔助手段，如客戶購車、維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關懷等，客戶提醒，如年 審/養(yǎng)路費/保養(yǎng)通知、最新活動等?？芍苯舆x取客戶名單自動匹配手機號碼或郵件進行群發(fā)。

十一、跟蹤回訪與問卷調(diào)查

1、服務跟蹤：搶修、報險、投訴都需要進行電話跟蹤以及服務質(zhì)量滿意度回訪。

2、問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務分配、抽樣用戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計等。

話務及業(yè)務統(tǒng)計報表

3、呼入報表、呼出報表、未接來電報表、座席通話明細報表、座席工作報表、服務滿意度報表等。

4、可以對報險、搶修、咨詢、派車、派工等提供一系列的報表統(tǒng)計，也可以對話務記錄和話務統(tǒng)計分析，統(tǒng)計結(jié)果以 報表和圖形的方式體現(xiàn)，形象直觀，一目了然，并可導出打印。

十二、服務滿意度評價

客戶與座席通話后系統(tǒng)自動啟動滿意度評價，提示來電給出服務評價或打分，如：“請您對本次服務給于評價，滿意 請按1，一般請按2，不滿意請按3，投訴請按0……”等等；可定期進行服務質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等管理。

十三、來電過濾及VIP管理

1、來電自動識別客戶類別，高級或VIP客戶自動轉(zhuǎn)接到VIP服務座席。

2、自動對黑名單來電播放語音警告或拒絕服務；黑名單可設置屏蔽時限，如：5分鐘/30分鐘/永久等等。

十四、電腦無紙化傳真

1、電腦自動接收/發(fā)送傳真，支持傳真資料自動索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復等。

2、支持將收到的傳真自動轉(zhuǎn)發(fā)郵件；支持傳真信箱管理，接收真件自動分發(fā)到個人傳真信箱。

十五、知識庫管理及信息公告

1、知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑， 讓客戶問題的解答趨于標準化。

2、將各種支持信息分類存儲為知識庫條目，客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法，也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術難點，或者通過系統(tǒng)進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶。

十六、系統(tǒng)設置管理

用戶角色及權限管理、登錄設置、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復等管理。

十七、二次開發(fā)與集成

提供二次接口，方便與內(nèi)部營業(yè)等其他業(yè)務系統(tǒng)（如CRM、ERP、OA、等）以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成。